Comment gérer les plaintes des patients ? [Article complet]

La gestion d’une patientèle n’est pas une chose aisée. En effet, les patients modernes veulent tout dans l’immédiat et la santé est certainement l’un des éléments qui les préoccupent le plus.

En plus de l’importante responsabilité qui repose déjà sur les épaules des professionnels de santé, ceux-ci doivent encore composer avec les plaintes des patients. Il est dès lors intéressant de s’interroger sur les façons de repenser la relation soignant-soigné afin d’alléger au maximum cette charge de travail.

 

Quelles seraient les raisons qui pourraient susciter des plaintes chez les patients ?

Les causes d’éventuelles plaintes peuvent être multiples. Néanmoins, elles résultent le plus souvent d’un manque de communication entre patient et praticien. On peut compter 3 différents types de plaintes émanant des patients :  

  •       L’intervention ressentie par le patient. Après consultation, la réaction d’un patient peut être diverse. Dès lors, même si le praticien s’engage à tout mettre en œuvre pour le patient, ce dernier peut réagir de manière positive comme négative selon son ressenti sur la prestation.
  •       L’information sur l’état de santé du patient. Ce facteur peut résulter d’un éventuel manque d’informations sur le patient et son état de santé, ce qui peut provoquer une certaine aigreur chez celui-ci.
  •       Le cadre de la consultation peut aussi être source de plainte. Par exemple l’accès au cabinet, les disponibilités du praticien, la propreté, le délai d’attente ou même la prise de rendez-vous.

 

A partir de là, le patient peut communiquer sa plainte à travers plusieurs moyens : lors de la consultation, en face-à-face, ce qui a pour avantage de traiter directement le problème, mais peut également susciter une incompréhension entre les interlocuteurs ; ou après la consultation (post consultation), ce qui favorise une meilleure compréhension, mais peut pousser à l’impulsivité du fait de son manque de modération.

 

Le droit des patients en Belgique : les mesures de 2002

Tout praticien en Belgique doit être conscient des droits du patient afin de prescrire le meilleur au patient lors de la consultation. Conformément à la loi relative aux “droits des patients” diffusée par le SPF Santé Publique, le patient dispose de 7 droits fondamentaux dans le cadre d’une pratique médicale par un praticien agréé :

  •       Bénéficier d’une prestation de soins de qualité  
  •       Choisir librement le praticien professionnel  
  •       Etre informé sur son état de santé  
  •       Consentir librement à la prestation de soins, avec information préalable  
  •       Savoir si le praticien est assuré et autorisé à exercer sa profession  
  •       Pouvoir compter sur un dossier tenu à jour, pouvoir le consulter et en obtenir copie  
  •       Être assuré de la protection de sa vie privée  
  •       Introduire une plainte auprès d’un service de médiation

 

Pour en savoir plus sur ces différents aspects, retrouvez ici 8 vidéos présentées par le SPF Santé Publique : https://www.health.belgium.be/fr/campagne

 

 

L’empowerment du patient

 

 

La maladie d’un patient peut provoquer une série d’émotions, dont l’impact de certaines pourrait nuire à l’état psychologique du patient. Ainsi, un sentiment d’impuissance et de frustration peuvent apparaître face à une situation insatisfaisante. Afin d’agir face à cette situation, le soignant peut alors guider le patient dans “l’empowerment”, c’est-à-dire “le pouvoir d’agir d’un individu face à une situation”. Le psycho-sociologue Yann le Bossé, enseignant à l’Université de Laval, conseille au soignant de :

  •       Introduire le patient comme étant acteur de sa propre guérison au niveau individuel, collectif et organisationnel au sein des structures médicales
  •       Le laisser choisir, agir, décider pour sa propre santé
  •       Le laisser s’exprimer, expliquer ses problèmes et de le laisser donner son avis sur comment résoudre ses problèmes
  •       Le soignant doit revêtir la casquette d’accompagnateur et de guide en prenant du recul sur la situation du patient
  •       Appliquer la pédagogie des questions ; interroger sans cesse le patient pour qu’il soit actif sur les problématiques de sa maladie, le faire réfléchir pour qu’il prenne conscience lui-même de certains détails   

 

Adopter une communication bienveillante et une écoute active à destination du patient

 

 

Il est connu qu’une approche collaborative est bien plus efficace qu’un système autoritaire dans la prise en charge d’un patient. Pour se faire, l’inclure dans la prise de décision partagée en est un élément essentiel.

 

Échanger entre confrères

 

 

La concertation pluridisciplinaire doit être mobilisée en cas d’obstacles ou de questionnement venant du praticien pour régler le litige d’une part et, d’autre part, afin de diffuser les bonnes pratiques au sein du secteur d’activité.

 

Privilégier la communication avec les proches du patient  

Si votre patient est mineur ou sous la responsabilité d’un tuteur/mandataire, les informations doivent être transmises de manière à ce que le patient et les proches soient conscients des dangers et mis en garde au vu de l’état de santé de la personne concernée. Il s’agit d’un exercice complexe puisque vous ne communiquez pas de la même façon si vous vous adressez à un enfant ou à un parent, et c’est d’autant plus difficile suivant le type de pathologie qui touche le patient.

 

La médiation en dernier recours

Il est possible que la situation ne trouve pas d’issue. Rappelons que le médecin est soumis à une obligation de moyens et non de résultats. Si toutes les mesures précédentes énumérées ont été respectées mais qu’une mauvaise relation persiste, il peut être judicieux de faire appel à un médiateur fédéral, comme le préconise l’organisation sur la santé publique.

 

Système de modération en ligne doctoranytime 

 

Aujourd’hui, les patients peuvent désormais consulter et donner des évaluations sur les praticiens visités.

Ce service unique en Belgique est directement en lien avec leur service de prise de rendez-vous gratuit 24/7 en ligne, toujours dans l’intérêt du patient comme du praticien.  

Cependant, le suivi de consultation s’effectue sous certaines conditions afin de garantir son utilité et sa pertinence destinées à la communauté des patients et praticiens.

Le service des praticiens n’est pas basé sur des critères d’évaluation de l’acte médical mais sur des éléments périphériques à la consultation.

Doctoranytime.be souhaite lutter contre la forme d’évaluation des praticiens, qui porterait préjudice à l’intégrité de ceux-ci. Afin de les protéger et d’apporter l’outil du “bouche à oreille de demain”, doctoranytime.be a lancé un système qui se base sur des critères d’évaluation uniquement sur des éléments objectifs.

Ces critères ont été pensés par les praticiens et pour les praticiens. Les différents aspects sont : le temps d’attente en salle, la propreté du cabinet et la clarté des informations, et font partie du questionnaire donné au patient post consultation.  

L’étude effectuée auprès des praticiens montrent que les avis négatifs sont rares. Grâce au traitement des plaintes sur doctoranytime.be, elles sont abordées plus facilement et plus modérément.

 

Pour en savoir plus, consultez dès maintenant notre dossier sur : Le suivi de consultation doctoranytime.be

A noter que la facilité à obtenir un rendez-vous chez le praticien est considérée comme une qualité prise en compte par le patient! En cela, doctoranytime.be répond à cet impératif, qui est au coeur de son service de prise de rendez-vous en ligne 24h/24 7j/7. Demandez une démo pour en savoir plus

Consultez également nos autres conseils sur : Les avantages Doctoranytime dédiés aux médecins généralistesComment diminuer le temps d’attente dans votre cabinet ?, et 5 moyens d’optimiser votre profil doctoranytime

Merci pour la contribution de Madame Laeticia Borremans, psychothérapeute membre de chez Doctoranytime.